25 November 06:36

8 Cara Mengumpulkan Feedback Customer & Bagaimana Mengolahnya

Sebagai seorang pelaku marketing, salah satu tantangan terbesar adalah memahami apa yang diinginkan audiens.

  • Apa yang mereka cari?
  • Apa yang mereka butuhkan?
  • Bagaimana saya dapat membantu mereka?

 

Masalahnya adalah, pertanyaan-pertanyaan ini tidak selalu mudah dijawab.

Manusia itu rumit dan sering kali kita tidak menghabiskan cukup waktu untuk memperhatikan kebutuhan mereka.

Bahkan, sebuah studi dari Janrain melaporkan hanya 5,8% pengguna merasa iklan digital memahami kebutuhan mereka.

 

Untuk memotong kebisingan dan menjangkau pelanggan, Anda harus memperhatikan apa yang mereka inginkan – dan itu dimulai dengan feedback.

 

Feedback pelanggan adalah aset luar biasa yang ada pada toolbox. Ini dapat memberikan wawasan nyata tentang bagaimana perasaan pelanggan dan apa yang mereka inginkan.

Ini menunjukkan kepada kita apa yang kita lakukan dengan benar, bagaimana kita dapat meningkatkan, dan merupakan bagian integral dari perpesanan dan pemasaran merek.

 

Masalahnya, ide dari feedback pelanggan bisa menakutkan.

  • Bagaimana jika mereka tidak akan membantu kami?
  • Bagaimana jika mereka tidak menyukai kita?
  • Berapa lama waktu yang dibutuhkan?
  • Di mana saya memulai?

Jawabannya:

  • Mereka Akan membantu
  • Menangkan mereka
  • Selama yang dibutuhkan.
  • Saya memiliki beberapa ide

 

Berikut 8 ide yang tepat dalam mengumpulkan feedback customer :

1. Check-in Pelanggan

Suatu perusahaan memiliki seseorang di tim marketing yang tugasnya adalah berbicara dengan pelanggan. 

Setiap minggunya orang tersebut akan memanggil sekelompok kecil pelanggan untuk melihat bagaimana pesaraan mereka mengenai produk dan apa yang dapat perusahaan lakukan untuk membantu mereka.

 

Feedback  sangat bermanfaat bagi perusahaan dan itu menunjukkan bahwa pelanggan peduli.

 

Check-in pelanggan tidak perlu rumit.

Check-in dapat dilakukan semudah mengangkat telepon atau mengirim email.

Seperti Amazon, misalnya. Beberapa penjual melakukan follow up yang baik, meminta feedback dan meminta peringkat penjual:

 

Ini adalah hal yang mudah dilakukan dan dapat memberi Anda wawasan tentang perasaan pelanggan Anda.

Kuncinya adalah memastikan Anda benar-benar menggunakan feedback yang disediakan.

Pastikan feedback dikumpulkan di satu tempat dan didistribusikan ke orang yang tepat.

 

2. Tanya Jawab Pelanggan Langsung

Tanya Jawab Pelanggan Langsung memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan feedback real-time dari orang-orang yang benar-benar akan menggunakan produk.

Itu juga memungkinkan untuk melihat fitur apa yang hilang, bug apa yang masih ada di luar sana, dan yang paling penting, bagaimana audiens benar-benar akan menggunakannya.

 

Terkadang pelanggan juga dapat menunjukkan cara terbaik untuk menggunakan produk.

Jangan takut mereka akan menguji semua yang belum diluncurkan. Mereka mungkin dapat memberi Anda ide baru.

3. Telepon Support

Jika Anda pergi ke konferensi pemasaran dalam 10 tahun terakhir, setidaknya ada satu orang yang berbicara tentang penguraian silo.

Marketing perlu berbicara dengan sales yang perlu bicara dengan produk yang perlu bicara dengan support, dll., Dll.

 

Sales masih tidak menggunakan konten pemasaran dan pemasaran masih tidak fokus pada penggerak SQL. Masih ada pemisahan dan jujur, bagi sebagian besar perusahaan, itu mungkin terjadi untuk waktu yang sangat lama.

Jika Anda ingin membuat campaign marketing yang efisien, Anda perlu menjabarkan silo tersebut – dimulai dengan support.

 

Tim Support Anda menghabiskanhari mereka dengan menerima telepon dari pelanggan. Mereka tahu pertanyaan apa yang diajukan, masalah apa yang dihadapi pengguna, dan apa yang tidak dapat ditemukan pengguna di situs web.

 

Perhatikan yang terakhir ini.

 

Di suatu perusahaan, tim marketing mengadakan pertemuan mingguan dengan tim customer support bukan hanya untuk memahami kebutuhan pelanggan tetapi juga untuk memahami informasi apa yang dicari orang.

 

Jika mereka tidak dapat menemukan informasi di situs, kami menambahkannya ke paket konten kami.

Bicaralah dengan tim support Anda. Mereka tahu banyak hal.

4. Periksa Log Obrolan

Bersamaan dengan berbicara dengan tim support Anda, lihat log obrolan.

Tools seperti Olark, Drift, dan Livechat membuat log dari percakapan terjadi.

Jika Anda tidak memiliki akses langsung ke platform obrolan, minta tim support Anda untuk memasukkan Anda dalam laporan. Bahkan review sebulan sekali dapat memberikan hasil yang berharga.

5. Asah Pencarian Situs Anda

Pencarian situs adalah salah satu fungsi yang paling kurang dimanfaatkan di Google Analytics. 

Pikirkan tentang itu. Pencarian situs memungkinkan kita untuk melihat secara tepat apa yang dicari pengguna. Ini menunjukkan kepada kita informasi apa yang mereka inginkan dan yang lebih penting, informasi apa yang tidak dapat mereka temukan.

 

Karena data pencarian situs yang dimiliki, kami tahu kami perlu menambahkan sesuatu langsung ke home page.

Luangkan waktu mengevaluasi data pencarian situs. Anda tidak pernah tahu apa yang mungkin Anda temukan di sana.

6. Kirim Survei

Survei membuat pelanggan merasa suara mereka didengar, dan merasa perusahaan peduli.

 

Walaupun tingkat respon survei rata-rata adalah ~ 33%, tetapi survei bisa menjadi cara yang bagus bagi perusahaan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan mereka dan berkat semua teknologi baru, survei dapat dilakukan dengan berbagai cara:

 

Pop up Survei

Tool seperti Qualaroo memungkinkan Anda menempatkan survei langsung di situs Anda. Bahkan lebih baik, mereka membiarkan Anda memutuskan kapan survei akan muncul (mis., Ketika seseorang akan keluar).

Jika Anda menjalankan survei di tempat, ingatlah untuk membuatnya sederhana dan ringkas dan pastikan Anda tahu apa yang ingin Anda keluarkan dari pelanggan sebelum Anda mulai.

 

Email Survei

JetBlue melakukan pekerjaan yang bagus dengan ini. Setelah penerbangan, Anda mendapatkan survei sederhana berbasis email yang menanyakan tentang penerbangan Anda dan memastikan semuanya berjalan dengan baik.

Kami juga bisa membuktikan fakta jika Anda melaporkan pengalaman yang buruk, mereka akan menjangkau untuk menentukan apa yang salah.

 

Survei Pasca Panggilan

Jika Anda pernah menghabiskan waktu di telepon dengan perusahaan kabel atau kartu kredit, Anda mungkin pernah mendengar “silakan tetap di telepon untuk survei.”

 

Dengan begitu mereka dapat membantu memastikan tim customer Support Anda melakukan pekerjaan dengan baik dan pelanggan Anda senang.

 

Facebook Messenger

Belum lama ini, SurveyMonkey meluncurkan integrasi Facebook Messenger-nya, memungkinkan Anda untuk menjalankan survei di dalam Messenger.

Ini sebenarnya sangat keren (jika Anda tidak mengirim spam ke orang lain) dan contoh meminta feedback untuk live event adalah kasus penggunaan yang bagus.

Tentu ada metode survei lain, tetapi jika Anda ingin memulai, ini adalah waktu yang tepat untuk memulai.

7. Gunakan Email Keranjang yang Terabaikan

Mereka mengklik iklan Anda, mereka menghabiskan waktu melihat-lihat produk, mereka bahkan melangkah lebih jauh dengan memasukkan barang ke dalam keranjang dan memulai proses checkout. Lalu mereka pergi.

Apa yang terjadi?

Email keranjang yang terbengkalai adalah cara yang bagus untuk membuat orang kembali ke proses pembelian, tetapi mereka juga cara yang bagus untuk menghasilkan feedback.

 

Misalnya, katakanlah seseorang meninggalkan keranjang mereka. Ini biasanya akan memicu satu atau dua email tindak lanjut yang mengingatkan mereka tentang pembelian mereka dan mungkin menawarkan diskon.

 

Mengapa tidak menggunakan email terakhir Anda untuk memahami mengapa mereka pergi?

 

Sertakan jajak pendapat singkat atau satu survei pertanyaan yang menanyakan mengapa mereka mengabaikan pembelian mereka. Mungkin itu ada hubungannya dengan biaya pengiriman atau mungkin mereka belum siap untuk membeli.

Dua hal tersebut sangat berbeda dan bagaimana kita menanggapinya harus berbeda.

Jika seseorang tidak siap untuk membeli, mereka dapat dimasukkan ke dalam daftar remarketing. Jika pengiriman adalah masalahnya, Anda dapat memasukkannya dalam penjualan pengiriman gratis.

Mendapatkan feedback seringkali membuat Anda menjadi kreatif, tetapi juga membuat Anda belajar menggunakan apa yang Anda miliki.

 

8. Lacak Merek Anda

Yang terakhir ini mungkin yang paling jelas tetapi juga dapat menjadi yang paling sulit.

Bagaimanapun, web adalah tempat yang cukup besar dan menemukan setiap penyebutan merek Anda merupakan hal yang mustahil.

Masalahnya, Anda tidak akan pernah menemukan setiap penyebutan dan Anda tidak harus melakukannya.

Kuncinya adalah menemukan hal yang penting – yang berisi feedback dari pelanggan nyata dan pelanggan potensial.

 

Bagaimana cara melakukannya?

Siapkan Peringatan Merek

Ada sejumlah tools di luar sana yang memungkinkan Anda melacak merek Anda.

Sebagian besar dari kita terbiasa dengan Google Alerts dan Mention, tetapi bahkan SEMrush memungkinkan Anda untuk melacak merek Anda. Kemungkinan akan ada beberapa sampah di sana tetapi butuh beberapa menit setiap minggu untuk melewati dan melihat apa yang orang katakan.

Monitor Media Sosial

Apakah Anda pernah menggunakan media sosial untuk penelitian kata kunci? Jika tidak, Anda harus melakukannya.

Media Sosial adalah tempat yang luar biasa untuk melihat feedback dari pelanggan nyata sekaligus kita dapat mempelajari beberapa hal berikut:

  • Bagaimana orang-orang membicarakan merek Anda
  • Bagaimana mereka mendeskripsikan produk Anda
  • Bagaimana mereka mendeskripsikan kompetitor produk Anda

 

Luangkan waktu untuk mendengarkan.

Tools seperti Hootsuite, Tweetdeck, Sprinklr, dan Sprout Social bisa sangat berharga untuk mendengarkan sosial media.

 

Ulasan Agregat

Ulasan adalah konten emas.

Entah baik atau buruk, mereka memberi Anda feedback yang aktual tentang pengalaman pelanggan dan mereka dapat membantu Anda mencari tahu apa yang harus dipasarkan.

Misalnya, Jika Anda seorang pengacara pajak dan ulasannya mencatat bagaimana Anda tidak membuang waktu orang, fokuskan pemasaran Anda pada efisiensi dan penghematan biaya.

 

Terlepas dari apa yang dikatakan ulasan, ada hal-hal yang dapat Anda pelajari.

Pertimbangkan tool seperti Channel Signal yang tidak hanya dapat mengumpulkan ulasan untuk Anda tetapi juga membantu menyaringnya menjadi titik data yang dapat ditindaklanjuti.

 

Source : www.searchenginejournal.com

Read more in our Blog